기업의 디지털 전환이 가속화되면서 IT 서비스 관리(ITSM)의 중요성이 그 어느 때보다 강조되고 있습니다. 2024년 한 해 동안 많은 기업이 클라우드 기반의 서비스 데스크로 전환을 시도했으며, 2025년 현재는 단순한 티켓 관리를 넘어 인공지능(AI)이 결합된 지능형 서비스 체계인 프레쉬서비스(Freshservice)와 같은 솔루션이 시장의 주류로 자리 잡았습니다. 복잡한 설비 없이도 클라우드 환경에서 즉시 도입 가능한 이 솔루션은 운영 효율성을 극대화하는 데 최적화되어 있습니다.
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프레쉬서비스 핵심 기능과 2025년 기술 트렌드 상세 더보기
프레쉬서비스는 직관적인 인터페이스와 강력한 자동화 기능을 바탕으로 IT 부서의 업무 부하를 획기적으로 줄여줍니다. 과거의 ITSM 도구들이 설정에만 수개월이 걸렸던 것과 달리, 현대적인 SaaS 모델은 빠른 배포와 유연한 확장성을 제공합니다. 특히 2024년에 도입된 생성형 AI 기술은 2025년 들어 더욱 고도화되어 사용자의 질문에 답변을 제안하거나 자동으로 티켓을 분류하는 수준에 이르렀습니다.
자산 관리(Asset Management) 기능 또한 주목할 만합니다. 기업 내 모든 하드웨어와 소프트웨어 자산을 한눈에 파악하고 라이선스 만료일이나 교체 주기를 자동으로 알림으로써 불필요한 비용 지출을 막아줍니다. 이러한 통합 관리 체계는 IT 부서가 단순 장애 처리를 넘어 전략적인 비즈니스 파트너로 성장하는 밑거름이 됩니다.
효율적인 워크플로우 자동화 설정 방법 확인하기
워크플로우 자동화는 반복적인 수동 작업을 제거하여 생산성을 높이는 핵심 요소입니다. 프레쉬서비스 내의 ‘워크플로우 오토메이터’를 활용하면 코딩 지식 없이도 드래그 앤 드롭 방식으로 복잡한 승인 절차나 티켓 할당 규칙을 설계할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 부서에서 요청한 구매 승인 건은 자동으로 해당 팀장에게 전달되고, 승인이 완료되면 구매 담당자에게 즉시 티켓이 배정되는 방식입니다.
2025년의 워크플로우는 데이터 기반의 예측 모델을 사용합니다. 과거 데이터를 분석하여 유사한 장애가 발생했을 때 해결 방법(Knowledge Base)을 사용자에게 먼저 제안함으로써 티켓 발생 자체를 줄이는 ‘셀프 서비스’ 비율을 높이는 것이 최신 전략입니다. 관리자는 대시보드를 통해 실시간으로 병목 현상이 발생하는 구간을 파악하고 즉각적으로 프로세스를 개선할 수 있습니다.
IT 자산 관리 및 거버넌스 강화 전략 보기
기업의 규모가 커질수록 분산된 IT 자산을 관리하는 일은 매우 까다로워집니다. 프레쉬서비스는 네트워크 스캔 기능을 통해 사내망에 연결된 기기들을 자동으로 탐지하고 인벤토리에 등록합니다. 이는 보안 취약점이 있는 기기를 식별하거나 인가되지 않은 소프트웨어 사용을 모니터링하는 데 필수적입니다.
| 구분 | 주요 관리 항목 | 기대 효과 |
|---|---|---|
| 하드웨어 자산 | 노트북, 서버, 모바일 기기 상태 | 장비 교체 주기 최적화 및 분실 방지 |
| 소프트웨어 자산 | 라이선스 수량, 이용 현황 분석 | 불필요한 구독 비용 절감 및 컴플라이언스 준수 |
| 인벤토리 통합 | 부서별 자산 할당 현황 | 투명한 자산 운용 및 예산 수립 근거 확보 |
최근에는 원격 근무가 일상화되면서 클라우드 서비스(SaaS) 관리의 중요성도 커졌습니다. 프레쉬서비스는 다양한 서드파티 앱과의 연동을 통해 중앙에서 모든 서비스의 사용 현황을 통합 관리할 수 있는 가시성을 제공합니다.
사용자 경험 향상을 위한 서비스 카탈로그 구축 안내문구 확인하기
직원들이 필요한 IT 서비스를 요청할 때 마치 온라인 쇼핑몰을 이용하는 것처럼 편리한 환경을 제공해야 합니다. 서비스 카탈로그 기능을 통해 신규 입사자 키트 신청, 소프트웨어 설치 요청, 접근 권한 부여 등을 카테고리화하여 제공할 수 있습니다. 각 항목에는 예상 소요 시간과 처리 절차를 명시하여 사용자의 막연한 기다림을 해소해 줍니다.
모바일 앱 지원 또한 프레쉬서비스의 강점 중 하나입니다. 현장직이나 이동이 잦은 업무 특성을 가진 직원들도 스마트폰을 통해 언제 어디서든 장애를 신고하고 실시간으로 처리 진행 상황을 알림으로 받을 수 있습니다. 사용자 중심의 인터페이스 설계는 IT 부서에 대한 신뢰도를 높이고 기업 전체의 디지털 업무 몰입도를 향상시킵니다.
보고서 및 분석 기능을 통한 데이터 기반 의사결정 보기
운영 데이터는 조직의 성과를 측정하고 개선 방향을 설정하는 데 가장 중요한 지표입니다. 프레쉬서비스의 분석 모듈은 SLA(서비스 수준 합의) 준수율, 평균 처리 시간(MTTR), 에이전트별 성과 등의 지표를 실시간 시각화하여 제공합니다. 2024년까지는 단순히 지난 데이터를 보여주는 방식이었다면, 2025년형 보고서는 트렌드 예측 기능을 포함하고 있습니다.
예를 들어, 매달 특정 시점에 보안 관련 문의가 급증한다면 시스템은 이를 사전에 감지하여 담당 인력 배치를 제안하거나 공지사항을 미리 띄우도록 권고합니다. 데이터에 기반한 객관적인 지표 관리는 IT 운영의 투명성을 보장하며 경영진에게 IT 투자의 가치를 입증하는 유력한 수단이 됩니다.
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자주 묻는 질문 FAQ
Q1. 프레쉬서비스 도입 시 기존 데이터 이전이 가능한가요?
네, 가능합니다. CSV 파일 업로드는 물론 API를 통한 시스템 연동을 지원하여 기존에 사용하던 티켓 데이터나 자산 정보를 안전하게 마이그레이션할 수 있습니다.
Q2. 한국어 지원 및 국내 기술 지원이 원활한가요?
프레쉬서비스는 한국어를 공식 지원하며, 국내 파트너사를 통해 맞춤형 컨설팅 및 기술 지원 서비스를 받을 수 있어 국내 기업 환경에도 적합합니다.
Q3. 구축형(On-premise) 모델도 제공하나요?
프레쉬서비스는 클라우드 네이티브(SaaS) 전용 솔루션입니다. 별도의 서버 구축 비용 없이 웹 브라우저만으로 모든 기능을 이용할 수 있어 유지보수 부담이 매우 적습니다.